原创北京网聚电商12-11 17:34

摘要: 很多外贸人员在与客户交往过程中,由于缺乏对采购商心理的认识程度,没有换位思考,该做的事没做,不该做的事却忙得

很多外贸人员在与客户交往过程中,由于缺乏对采购商心理的认识程度,没有换位思考,该做的事没做,不该做的事却忙得忘乎所以,该说的话没说清楚,不该说的话,却说了一大堆,业务员的专业素质不是取决你有多高的学历,而是取决于你工作的经验及解决问题的能力,以及与客户沟通的能力。


  细细分析一下面对买家,客户到底有哪里心理值得业务来研究与判断。 


1

我的价格已报的够低了,但是客户还是没有回复我的邮件


很多新手都有这样的疑问,为什么价格一报出去就死,客户不回复我的邮件,是价格报高了,还是服务不够好。这种情况在日常的外贸业务过程中很容易见到。但是我们不妨放开心来细细思考一下客户为什么没有回复。一般来说,出现这种情况有以下几种可能。


  客户没有回复你的邮件是因为你的询盘来源及决定权并非客户所能控制。


  我们知道客户的询盘来源一般分为终端客户,贸易公司,专业的代理采购公司,客户原工厂合作的供应商代理采购。谁拥有订单的发放权是关键。终端客户的决定权是关键中的关键,因为他是最终买家,他们拥有订单最终生杀权,可以决定把订单下给谁,什么时候下,下多少,如何下等等。

  如工厂与终端客户直接联系的话,那么如他不回复你的邮件无非两种情况,一种是竞争对手报得的价格比你更有优势,另外一种就是因为货期或其他原因,客户取消或延迟了订单,所以没有回复你。假设你面对的是专业的采购代理公司的话,那么如他没有回复的话是因为客户在收到你的报价后通过初步筛选,已把你们工厂的供应商资格给取消了。


  如你们的价格感觉还是可以的,那么失误就是错在业务员的专业度上面,没有认真跟进,很多专业的采购公司的采购人员都是很专业,他们一眼就能看出来你是一个什么样的业务员,如果你不专业,他就不愿意与你沟通,那怕你的价格很有优势,所以你就会在淘汰之列。


  假设你面对的是贸易公司的话,经验告诉我们,70%以上的贸易公司在询价之后会没有信息,不管你如何跟进,原因是决定权不在他们那边,他们是贸易公司,只是起到中介作用。贸易公司获利的条件就是产品信息的不对称及客户对产品的了解程度。


  当然,客户看重贸易公司是因为他们的服务会较工厂好一点。速度比较工厂快一点,不需要像工厂那样太多的流程。往往大的客户希望与贸易公司合作,原因是贸易公司的产品种类也很多,每天面对的供应商供应链比较多,有很多选择权,如客户自己选择的话,他们需要自己的沟通,跟进,所以,只要价格还可以,他们更倾向于把订单交给专业代理采购公司或贸易公司。


  还有一个可能,客户有一个产品在一家固定的供应商那边做,但有其他配件需要采购,假如这个配件这家供应商不能生产,所以你面对的还可能是客户的大货供应商。采购商对中国内地的供应商不熟悉所以他习惯求助于原供应商帮忙代理采购,这样他的供应商可以把采购回来的货,无需分批出货,同大货一起出货。这样可以省下不少的运费及时间。而面对此类客户时,业务员需要判断,因为这个订单确认很快。一般此类代理供应商在发邮件给你时就会注明的。


  通过上面的分析,作为业务员就应该判断做出何种选择与回复。当你的客户的不回复你的邮件时,你需要考虑上面的原因。是哪个环节有问题,有没有挽回的余地,如有的话,就要提供解决方案,尽量让客户回头。如你觉得自己的工作已经做得很好了,那么你也要换位思考一下。可能是你所面对的客户碰到了一些问题,可以为尝试发一个邮件给他,询问报价是否收到,对价格是否满意,有什么地方需要我们跟进或帮助的。不要轻易问客户订单什么时候确认,何时打款之类的。除非客户告诉你会在几号打款,但是过了时间,却没有得到确认汇款的信息,可以询问一下。


2

客户同意了价格,也支付了打样费用,交确认样品,但是还是没接到订单。


这种情况一般来说,客户的心理是:一种是他们非常希望做这个产品,但是做出来的样品与设计理念及要求相差太远了,客户觉得样品不理想,所以放弃订单。


  另外一种就是客户把相关设计发给了二家或三家供应商打样,而且样品都经过确认合格,但是客户会通过评估三个供应商的供货能力、反应速度、产品报价来决定最终供应商,你没有接到订单,显然是因为客户觉得你们的供应商条件没达到他们的要求。


  第三种就是付款方式有争议,很多国内的供应商都会按30%订金预付,另外70%余额出货前付清,这个付款条件主要就是为了防止受到风险威胁,但是客户一般希望通过L/C或D/P来付款,因为他们担心自己付了款后,而货没有装船,造成了货款两失,所以他们会优先考虑比较适合他的付款方式。


  对于初次合作的客户,供应商一般都不会同意D/P付款方式,特别是那些定制客户LOGO或季节性的产品,会受到时间或产品的局限性的限制,担心客户万一弃货,那么这票货将很难处理,造成了工厂不必要的损失。当付款条件出现问题时,很容易造成上面的局面。就算你样品确认了,但是还是没单。

  新买家在针对新的供应商时,如金额比较大,他们一般只接受安全的付款方式,而供应商面对新客户时,他们也会选择对自己有利的付款方式。碰到这样情况,对于买家来说,他如有对你们公司进行过调查的话,那么他接受你的付款方式的机率很大。如果买家的曾经因为付款问题受过骗,那么他一定按自己的想法做事,哪怕别人的价格高点,他都会接受的。


3

我发了很多开发信给客户,但是都没有回复


出现这种情况是因为一般业务在发这种信息时没有换位思考客户的感受,采购商的邮箱每天都会收到很多开发信的,业务员一般只是从网站复制一些开发信件后改一下发给客户,这样客户收到的开发信都是类似的,所以客户不愿意去看你的邮件,也有可能直接拉黑处理,当你再次发送时,你就会收到退信了。作为买家,他们一般每天要处理很多邮件的,而你的开发信又没有吸引力的话,客户如何去看你的邮件,换个方式来说,当客户目前不需要这款产品时,而是需要另一款产品时,你却推荐给他的是他不想要的产品,那么客户当然不愿意回复你的邮件了。


  假设你的开发信发的有水准的话,当客户收到你的邮件后,那么他就会回复你邮件说,保持联系,如有进一步需要,我会尽快联系你的。对于这种开发信,一般来说只成功了一半。这只能表明客户愿意与你联系。但不见得会下单给你,只会保留你的邮箱,属于在考察期内。如果你发现客户没有回复而采取继续发送邮件的话,那你公司的整个域名的邮箱都会被客户直接拉到黑名单的,就算你用任何以你们公司的企业邮箱,客户都不会收到你的邮件。假设你的客户没有回复,那么你就只能等,开发其他客户,到了节日时,可以发祝福的信件给他,一回生二回熟,这样,你的客户就会记起你了。下次有需要时,他就会与你联系。


4

客户验厂时,突然要求工厂再次确认价格,并告诉工厂,你们的条件还可以,但是你们的价格有点高了,如价格合适,就下单。作为业务此时是否应该降价呢


针对此类客户的心理有以下几种:

  客户在出行之前,早已确认二到三家的供应商,并通知他们会去工厂验厂。这三家报的价格都差不多,所以会通过最终的筛选,希望通过面谈来解决,当客户对工厂的生产环境比较满意时,如他们确认工厂的价格与其他供应商对比,比较高的话,他们都会提出降价要求。此类客户的身份为贸易公司与代理采购公司最多见,贸易公司为了提高自己的利润,会想办法了解产品的特性与成本,然后要求供应商降价,尽可能的获得最大的利润。再通过合同的条款来限制供应商的行为,从而使自己的权益得到最大化的控制。


  而代理采购公司因为是专业的代理采购,压价并不能为他们获得最大的利润,由于采购佣金是固定的,一般为5%左右,作为代理采购,他们对生产的工厂的苛刻要求往往会超出人的想像,他们只有获得最低的价格,与最好的产品,才能保证这个客户继续信任他,把其他的产品通过代理采购来完成。

  对于代理采购来说,贸易公司就是他们最大的威胁,因为贸易公司同代理采购有同等的资源,贸易公司自负盈亏,而代理采购不一样,他们是拿佣金的,贸易公司拿的是利润,而这个利润远完大于代理采购公司。一般香港的代理采购公司是最多的,他们以服务质量致胜,而国内的贸易公司则于行情不透明度与价格信息的不对称来获得利润。


  当一个产品比较难找时,他们的利润会直线上升,当一个产品的价格透明度非常高时,贸易公司深知此产品的价格行情,所以他们报给客户的价格都很低,在做出损失利润的情况下,为得就是留住这个客户。因为利润是有价可查的,但是客户价值是无法用来利润来衡量的。


一个好的客户,会给你一次次成功的机会,但是如自己做的不好的话,挡在自己面前不是别人,而你自己。所以说,适当了解客户采购心理,对业务实战来说,是特别有用的。

很多外贸人员在与客户交往过程中,由于缺乏对采购商心理的认识程度,没有换位思考,该做的事没做,不该做的事却忙得忘乎所以,该说的话没说清楚,不该说的话,却说了一大堆,业务员的专业素质不是取决你有多高的学历,而是取决于你工作的经验及解决问题的能力,以及与客户沟通的能力。




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